ز انگیزه ها عمده‌ی از دست دادن یک مشتری، تصادف نادرستی است که با او می‌شود. نتیجه‌ی بی‌تفاوتی در تصادف با مشتری، از دست دادن اوست. مشتریان، نحوه‌ی برخورد شما را به خاطر می‌سپارند و این روزها به کمک فیسبوک، اینستاگرام و دیگر دست موزه ارتباط جمعی، تجربیات‌شان را با سایرین به اشتراک می‌گذارند. پس، داشتن یک فروشنده یا کارمند بی‌تفاوت کافی است لغایت نه فقط یک فرد، بلکه جمعی از نزدیکان او، برای همیشه، تصویر بدی از خدمات یا محصولات شما، در ذهن‌شان ثبت کنند. انتظارات و ارزش‌های مشتریان نسبت به گذشته، اهمیت اکثریت یافته است، چون حیاتی‌ترین سرمایه‌ی یک کسب و کار، مشتریان آن است. از این رو، نحوه‌ی تصادف صحیح با مشتری مهم است و این چیزی نیست که تنها محدود به رابطه‌ی فروشنده و کارفرما با مشتری شود، بلکه همه‌ی ما باید نحوه‌ی برخورد صحیح با دیگران را بیاموزیم. همین که تلفن را زمین می‌گذارید، چشم از مانتیور کامپیوتر برمی‌دارید و چشم در چشم مشتری، با دقت به حرف‌هایش گوش می‌دهید، پیام مهمی را به او منتقل می‌کنید و علاوه بر احترامی که برای خویش مشتری قائل می‌شوید، ارزش خودتان و جایگاه پیرامون کاری‌تان را به او پرتو می‌دهید. در این مقاله با ۱۰ طریق موثر در برخورد با مشتری آشنا شوید.
yektanet.com
نحوه برخورد با مشتری
همه‌ی ما می‌دانیم چه اتفاقی برای کشتی تایتانیک افتاد. نحوه‌ی تصادف صحیح می‌توانست جلوی آن تراژدی و از دست رفتن جان بیش از ۱۵۰۰ انسان را بگیرد. تصادف درست، همین نقش مهم را در مشاغل بازی می‌کند. وقتی از خوانندگان مجله‌ی CIO خواسته شد الی سه چیرگی برتر که به عقیده‌ی آنها، زیردستان‌شان به آنها بیچارگی دارند، اسم ببرند، ۷۰ درصد از آنها، ارتباطات را احد متعلق به مهارت‌ها دانستند.
به روش‌هایی که در اینجا برای نحوه‌ی درست برخورد با مشتری آمده است، دقت کنید:
۱. حرف دیگران را قطع نکنید
حرف سایرین را قطع نکنید، شیوه تصادف با مشتری
جَک فیلیپس، اپراتور بیسیم کشتی تایتانیک، پیام بیسیم ارسال شده از یک کشتی کم و بیش به خویش را نشنیده قطع کرد و به آنها گفت ساکت شوند. او با این بی‌اعتنایی، مانع شد آن کشتی موفق به ارسال این آگاهی شود که تایتانیک در حال نزدیک شدن به یک کوه یخ است.
مراقب بریدن حرف سایرین باشید، به اخص اگر آنها، مشتریان شما باشند. اگر هنگامی که مشتری در حال بیان یک دشوار است، حرفش را قطع کنید و شروع به رهنمود دادن کنید، بی گمان او را غمگین خواهید کرد. اگر برای قطع حرف‌های مشتری، اجباری پرماسیدن می‌کنید، حداقل به سراغ اصل مطلب بروید و به فرد مقابل بگویید که نظرتان درباره‌ی ایده‌ی اصلی او چیست. با این روش، فرد روبرو حداقل میتواند نظر شما را تأیید یا تصحیح کند و در هر صورت، در وقت صرفه‌جویی می‌شود.
۲. در برخورد با مشتری با جدیت به حرف‌های او گوش دهید
آیا لغایت به حال اثناء صحبت با کسی، احساس کرده‌اید که انگار تمام مدت با بارو حرف زده‌اید؟ چه بسا آن فرد حرف‌های شما را شنیده باشد، اما اصلا نشانه‌ای بروز نداده است. کوشش کنید خودتان چنین کاری را با دیگران نکنید. هنگام وابستگی پایدار کردن با دیگران، اطمینان فرد مقابل از اینکه شما به حرف‌هایش گوش می‌دهید، مهم است. به همین دلیل، در گفتمان با فرد مقابل، همکاری کنید و به سخنان او از راه لزرش دادن سر و گفتنِ «می‌فهمم!» و یا بازگویی گفته‌هایش واکنش پرتو دهید. با این کار، هم درک خودتان را از مطلب گفته شده بالا می‌برید و هم روی فرد مقابل تأثیر بهتری می‌گذارید.
۳. از سوالات منفی اجتناب کنید
فرض کنید به یک مشتری بگویید: «برنامه‌ی وُرد را نصب نکردید؟» و او پاسخ دهد: «بله!» قصد او از بله گفتن چیست؟ بله، شما صحیح می‌گویید. برنامه‌ی وُرد را نصب نکرده‌ام یا بله، برنامه‌ی وُرد را نصب کرده‌ام؟
سوالاتی که در آنها افعال منفی به شغل رفته است، فرد روبرو را مبهوت می‌کند. بهتر است در جهت نحوه‌ی درست تصادف با مشتری، افعال منفی را از جملات حذف کنید و مثلا بگویید: «برنامه‌ی وُرد را نصب کردید؟» یا یک سوال مفتوح بپرسید: «چه نرم‌افزارهایی را نصب کرده‌اید؟» اگر مجبور به استفاده از افعال منفی هستید، سوال‌تان را این طور مطرح کنید: «شما برنامه‌ی وُرد را نصب نکردید، صحیح می‌گم؟»
۴. در ارائه‌ی اطلاعات فنی دقت کنید
دقت در ارائه اطلاعات، شیوه برخورد با مشتری
احتمال دارد اطلاعات فنی مشتریان از شما کمتر باشد. بنابراین، اثناء روشنگری این مسائل به آنها مراقب باشید. اگر از کلمات مخفف کاربرد می‌کنید، حتما به معنای آنها دقت کنید. یک کلمه‌ی مخفف میتواند دو معنی متفاوت داشته باشد، حتی در زمینه IT (فناوری اطلاعات)، برای مثال، ASP هم به معنای «صفحه‌های سرور فعال» و هم به معنای «نقطه‌ی تماس بین‌المللی» است. مراقب این اشتباه باشید: سعی کنید نه بیش از حد تخصصی گفتگو کنید که فرد روبرو متوجه صحبت‌های شما نشود و نه مشابه بچه‌ها با طرف مقابل صحبت کنید. نحوه‌ی درست برخورد با مشتری بدین نوع است که هنگام گفتگو با وی در چشمان او نگاه کنید و مراقب ایما و اشاراتی باشید که نشان میدهد او متوجه حرف‌های شما نشده است. اگر لازم بود از آنها بپرسید که آیا متوجه قصد شما میشوند.
۵. برای کالبدشناسی مفاهیم فنی از سنجش بهره‌گیری کنید
یک شیوه خوب در برخورد با مشتری برای توضیح مفاهیم فنی، استفاده از مقایسه است. اگرچه سنجش محدودیت‌هایی دارد، در توضیح یک ایده‌ی غریب در برابر یک ایده‌ی آشنا، به شغل می‌آید. یگانه از بهترین مقایسه‌هایی که تا به حال شنیده‌ام، مقایسه‌ی دیوار اثیر (firewall) با یک کارمند بانک است. وقتی وارد بانک می‌شوید، مستقیم به سمت گاوصندوق نمی‌روید و پول‌تان را برنمی‌دارید، بلکه نخست به سمت یکتا از باجه‌‌های بانک می‌روید الی کارمند بانک هویت شما را با بررسی کارت شناسایی، تأیید و اعلام کند جهت برداشت، چه مقدار پول در حساب شما موجود است. سپس مبلغ درخواستی را به شما میدهد و شما از بانک خارج می‌شوید.
۶. به جای جملات منفی، از جملات مثبت بهره‌گیری کنید
مشتریان شما بیشتر علاقه‌مند توانایی‌های شما هستند الی محدودیت‌های‌تان. به ذکر دیگر، بیشتر علاقه‌مند کاری هستند که می‌توانید سپریدن دهید، نه کاری که نمی‌توانید انجام دهید. شیوه‌ی صحبت کردن شما با آنها، روی استحصال آنها از شما و سازمانی که در آن مشغول به پیشه هستید، نشان می‌گذارد. شما به عنوان یک فرد یا عضوی از یک سازمان، از حیث آنها، یا صاف کننده هستید، یا راه‌بند. پس، برای نمونه به جای اینکه بگویید: «نمی‌توانم به شما کمک کنم، مگر اینکه از سیستم خارج شوید.» بگویید: «لطفا از سیستم بیرون شوید لغایت من بتوانم به شما کمک کنم.» با کاربرد جملات مثبت، منظورتان را هم راحت‌تر به فرد روبرو منتقل می‌کنید.
۷. مراقب واژه ها و عباراتی باشید که اشتباه برداشت میشوند
کلماتی که اشتباه استحصال میشوند، تصادف با مشتری
گاهی اوقات حرفی را بدون هیچ منظوری می‌گوییم، اما طرف روبرو اشتباه برداشت می‌کند. منظور ما یک چیز است، اما شیوه ذکر یا خواست سخن ما به گونه‌ای است که چیز دیگری را به طرف مقابل منتقل می‌کند. برای نمونه، در زبان چینی، صدای «ma» اگر با لحن بلند ادا شود، به معنای مادر زن (یا والده شوهر) است، اما اگر لحن ادای آن، افت و خیز داشته باشد، به معنای «اسب» است.
در تصادف با مشتری هرگز فرد مقابل را طوری خطاب نکنید که دریافتن ترسانیدن یا خوارداشت کند و حالت دفاعی خویش بگیرد. مثلا به جای گفتن: «صدایت لاغر است، نمی‌توانی بلندتر حرف بزنی.» بگویید: «من صدایت را نمی‌شنوم!» مشکل دیگر مربوط به کلی‌‌گویی است که سبب می‌شود ذهن شنونده از سوژه اصلی منحرف شود. فرض کنید به فرد روبرو بگویید: «مردم سرشان نمی‌شود چه شغل کنند!» فرد روبرو شدنی است تصور کند هدف شما از «مردم» خود او است. بهتر است در این مواقع استعمال «بلانسبت شما» یا «به استثنای شما» را فراموش نکنید.
اگر کسی مضطرب است، گرد از بدترین کارها این است که به او بگویید: «آرام باش!» چه بسا این شیوه، نیم درصد مواقع پاسخ دهد، ولی به طور کلی اوضاع را از آنچه هست بدتر می‌کند.
به طور کلی، پیش از سخن گفتن فکر کنید. من نمی‌گویم دائم باید مؤدب و سیاستمدار باشید. برخی مواقع اوقات لازم است بعضی افراد را تنبیه کنیم (البته به صورت کنایی). با هستی این، قبل از اینکه چیزی بگویید، گزینه‌های دیگر را بسنجید. به نقل از یک ضرب المثل:
«کسی که مراقب زبان خویش است، خودش را از مصیبت دور نگه می‌دارد.»
۸. یادتان باشد مشتریان به مشکلات فنی واکنش‌های احساسی پرتو می‌دهند
وقتی مشتری یک سخت فنی دارد (مثلا با پرینت دریافت دشوار دارد)، یادتان باشد، کم و بیش دائم به مشکلش واکنش احساسی هم نشانه میدهد. بسته به اهمیت جستار و مسئله‌ی زمان، این پیامد احساسی میتواند یک ناراحتی ساده یا یک وحشت کامل باشد. نمی‌گویم مجبورید در این شرایط مشابه دکتر فیل (Dr.Phil) رفتار کنید، بلکه می‌گویم شناخت و اهمیت دادن به این واکنش‌های احساسی مهم است. اگر فقط کاری که از شما برمی‌آید این است که مشکل فنی او را حل کنید و به سراغ کارهای دیگرتان بروید، شایستن دارد مشتری کماکان پریشان و آشفته باقی بماند.
در این موارد، صرفا بگویید: «مایه‌ی دردسره، اینطور نیست؟» یا «متنفرم وقتی این دشوار برای منم پیش میاد.» گفتن این جملات مایه می‌شود مشتری دانستن بهتری نسبت به موقعیت پیدا کند و احتمالا استحصال مثبتی هم از شما خواهد داشت.
آوش تک
۹. مخالفت‌ها و سوالات مشتریان را پیش‌بینی کنید
پیش بینی مخالفت ها و سوالات، تصادف با مشتری
سون تسی، نویسنده و رزم‌آرای کهنه چینی در کتاب خویش به اسم «هنر رزم» این طور نوشته است:
اگر دشمن را بشناسید و خودتان را هم بشناسید، دیگر نیاز نیست از سرانجام صدها جنگ بهراسید.
هنگام پیوستگی با مشتریان، این ریشه-بن-بیخ را به شغل ببرید. به ویژه، کوشش کنید مخالفت‌های مشتریان را پیش‌بینی کنید و به آنها بپردازید.
برای مثال، فرض کنید در حال ارسال دستورالعملی در خصوص دانلود و به‌روزرسانی نرم‌افزار ویندوز هستید. باز هم فرض کنید مشتریان شما آنقدر در این زمینه اطلاعات دارند که بتوانند خطرساز شوند. چنین مشتری آگاهی، ممکن است بگوید: «خب، ویروس‌یاب رایانه من به‌روز است، بعد این به‌روزرسانی برای من بایسته نیست.» ارتباطات شما با چنین مشتریانی در صورتی مؤثرتر خواهد بود که این مسائل را پیش‌بینی کنید و سر راست به سراغ آنها بروید. بنابراین، بهتر است در برخورد با مشتری جمله‌ای همانند این بگویید: «این به‌روزرسانی ویندوز بایسته است، حتی اگر ویروس‌یاب شما به‌روز شده باشد.»
۱۰. مشتری را از جریان اموری که به خواسته‌ی او مربوط است، مطلع کنید
اگر با مشتریان جوری رفتار شود که مایه شود در تاریکی گنگی باقی بمانند، ناراحت خواهند شد. همیشه آنها را از پیشرفت پروسه‌هایی که به آنها مربوط می‌شود، مطلع سازید، به گزیده تر درباره مشکلات فنی و قطع برق. حتی اگر در یک مورد خاص که به تقاضا مشتری مربوط می‌شود، هیچ تازه خاصی هم ندارید، او را از بی‌خبری خود مطلع کنید، چون با این کار مشتری باخبر می‌شود که شما در جریان حل مشکل او هستید. برای مثال، به مشتری تازه دهید که با فروشنده تماس گرفته‌اید، اما کماکان خبری از او نشده است. اعلام بی‌خبری هم، به نوعی تازه است.
اگر یک مشتری از راه پیام صوتی یا ایمیل، درخواستی را با شما مطرح کرده است، به او تازه بدهید که پیام صوتی یا ایمیل او را دریافت کرده‌اید، حتی اگر همچنان متعاقب بررسی به آن هستید. با این کار، یگانه از نگرانی‌های مشتری را مختصر کرده‌اید.
رفع مشکل را هم به مشتری آگاهی دهید. هیچ چیز بدتر از این نیست که مشتری بفهمد، اگر از فلان تازه آگاه می‌شد، می‌توانست زودتر به کارهای دیگرش برسد.
